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작성일 : 2025.10.27
원문출처 : https://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=709057


[프라임경제] 고물가, 고금리, 저성장이라는 3고(高) 시대가 고착화되면서 기업 환경은 그 어느 때보다 복잡하고 예측 불가능해지고 있다. 이러한 상황에서 기업들이 지속 가능한 경쟁력을 확보하기 위해서는 비용 절감이나 외형 확장보다는 디지털 전환과 AI 기술 기반의 스마트 운영 전략이 핵심 과제로 떠오르고 있다.


윌앤비전(대표 이화택)이 새로운 도전을 시작했다. 최근 생성형 AI 기술과 AI 솔루션을 자사 운영체계 전반에 내재화했다. 이를 바탕으로 AI 기반 전문 컨택센터 BPO 기업으로의 전환을 가속화하고 있다.


지난해부터 생성형 AI 기술이 급속도로 확산됐다. 컨택센터 산업의 판도는 크게 바뀌고 있다. 과거의 IP 기반 컨택센터(IPCC) 모델은 사람이 직접 응대하고 시스템은 지원하는 구조였다면, 이제는 AI가 고객 응대의 전 과정에서 상담 품질 향상과 고객 경험 고도화의 중심 역할을 수행하는 AICC(AI Contact Center) 시대로 전환되고 있다.


윌앤비전은 이러한 흐름에 발맞춰 지난 9월 서울 문래 트리플렉스에 500석 규모의 최첨단 AI 컨택센터를 신규 개소했다. 해당 센터는 기존 콜 시스템을 전면 업그레이드하고, AI 기반 설비와 스마트 보안 관제 시스템을 갖춘 AICC 전용 인프라를 구축해 업계의 주목을 받고 있다.


뿐만 아니라, 상담사 지원 시스템도 대폭 강화됐다. 상담사에게 실시간으로 정보를 제공하고 업무를 보조하는 AI 어시스트먼트 솔루션을 도입해 신규 인력 온보딩 기간을 단축하고, 전반적인 상담 품질을 일정 수준 이상으로 유지할 수 있도록 설계됐다.


윌앤비전의 기술 경쟁력은 단순히 외산 솔루션 도입에 그치지 않는다. 이 회사는 자체 개발한 AI 솔루션 11종을 보유하고 있다. 이를 바탕으로 고객 맞춤형 AICC 운영이 가능한 역량을 확보한 상태다.


해당 솔루션군에는 △옴니채널 통합 플랫폼 △음성인식(STT) △텍스트 분석(TA) △스마트KMS(지식관 리시스템) △VOC 분석 △QA 자동화 △AI 코칭 △톡상담 △상담 어시스턴트 △보이스봇 △챗봇 등 다양한 기능이 포함돼 있다.


이는 고객 요구에 따라 유연하게 조합이 가능하다. 실제로 다수의 고객사에서 실효성을 인정받고 있다. 윌앤비전은 단순한 AI 기술의 '사용자'가 아닌 AI를 자사 비즈니스 모델 속에 완전하게 내재화한 '개발자 이자 공급자'로 거듭나며 업계 내 차별화된 입지를 구축하고 있다.


이화택 대표는 "AI가 단순히 효율성 향상 도구를 넘어서 기업 경쟁력을 결정짓는 핵심 인프라로 자리매김하고 있다"며 "윌앤비전은 생성형 AI 기술의 도입을 넘어, 이를 자산화하고 내재화함으로써 BPO 산업의 혁신을 선도할 준비를 모두 마쳤다"고 강조했다.


이어 "향후에도 생성형 AI를 활용한 다양한 솔루션을 지속적으로 확대해, 고객사에 최적화된 맞춤형 AICC 서비스를 제공하겠다"며 "국내 최고의 AI 전문 콜센터 기업으로 확실한 도약을 이뤄내겠다"고 포부를 밝혔다.


한편, 윌앤비전은 △금융 △유통 △공공 △헬스케어 등 다양한 산업군으로 사업 영역을 확장할 계획이다. 국내는 물론 해외 진출을 위한 기술적 기반도 차근차근 준비 중이다.