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작성일 : 2024.10.29
원문출처 : https://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=660499


[프라임경제] 윌앤비전(대표 이화택)은 서울 영등포 생각공장 사옥에 1000석 규모의 AICC(AI Contact Center)를 오픈하며 AI BPO 사업자로서 본격적인 서비스 제공에 나섰다.


이번 개소된 컨택센터는 최신 인공지능(AI)과 첨단 인프라를 통해 고품질의 고객 맞춤형 서비스 제공을 목표하고 있다.

윌앤비전 컨택센터는 △STT(음성 문자화) △TA(텍스트 분석) △보이는 ARS △소셜 모니터링 △보이스봇 △챗봇 △RPA 등 다양한 AI 기술을 도입했다.

컨택센터는 이중화 시스템, UPS 예비 전원, IT 엔지니어 상주를 통해 24시간 안정적인 서비스를 제공 중이다. 또 전국 9개 AICC를 운영하며 110개 고객사로부터 긍정적인 평가를 받고 있다.

STT‧TA를 도입한 S사, K사 등은 △상담업무 자동 분류 △상담 내용 분석 △급등 VOC △QA 자동화 △불완전판매 모니터링 △상담 내용 자동 요약 기능 △키워드 분석 △상담 어시스트먼트 등을 적용해 다각적이고 심층적인 데이터 분석으로 서비스 품질을 높였다.

R사에는 챗봇을 통해 문자, 무인, 헬프데스크, 멀티상담 등을 통해 24시간 365일 언제 어디서나 고객 대응 서비스를 구현해 임직원의 편의성을 증진했다.

K사는 최근 보이스봇으로 자동차 고장 접수, 긴급출동, 단순문의, 각종 서류 발급 요청, 보상 담당자 확인 등 고객 만족도를 높이는데 기여하고 있다. RPA 솔루션을 활용한 'Y사'는 단순 상담을 자동화해 상담 처리율을 10% 향상하고 오류율을 감소시켜 고객으로부터 좋은 반응을 얻었다.


윌앤비전은 전국 단위의 AICC 구축 확대를 추진하고 있다. 더불어 ESG(환경‧사회‧지배구조) 경영을 통해 글로벌 진출에 속도를 내고 있다.

지난 2009년부터는 글로벌 컨택센터로 도약하기 위해 6종 ISO 국제 인증(품질, 환경, 안전보건, 정보보안, 부패 방지, 규범 준수)을 획득하며 대내외적인 ESG 경영을 실천 중이다.

이어 2010년부터 △연탄 나눔 봉사 △코로나19 방역 △매년 서울 영아 임시보호소 육아 봉사 △취약 계층 아동 대상 보살핌 제공 등 다수의 봉사활동으로 지역사회와의 상생과 사회적 책임을 다하기 위해 노력하고 있다.

아울러 윌앤비전에 근무하는 4143명의 상담사를 위해 재택근무 상시화를 비롯한 감정노동 특화 건강관리 지원, 경력 단절 여성‧중장년층 맞춤 일자리 운영 등 컨택센터의 특성과 연계한 ESG 활동을 이어가고 있다.

이화택 대표는 "산업 간 경계가 사라지며 플랫폼화로 빠르게 전환되고 있다"며 "단순 BPO 서비스 제공이 아닌 고객별 다양한 니즈에 대응할 수 있는 첨단 AI 기술 기반 맞춤형 AICC 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.

그러면서 "ESG 경영을 통해 세계 시장 진출을 위한 경쟁력을 강화하겠다"며 "250개 고객사에 항상 최고의 서비스와 만족을 드릴 수 있게 끊임없이 노력하겠다"고 강조했다.