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작성일 : 2024.06.14
원문출처 : https://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=643132


[프라임경제] 전 산업에 걸친 디지털 전환에 힘입어 컨택센터 시장에서도 AI를 도입한 사례가 증가되고 있다.


14일 BPO 전문 기업 윌앤비전(대표 이화택)은 올해 1000석 규모의 AI 컨택센터를 서울 문래동 생각공장에 개소했다고 밝혔다. 컨택센터의 성공적인 운영을 위해서다.

윌앤비전은 △금융 △유통 △공공기관 △IT/제조/통신 등 110개 사업장에서 총 4143명 규모의 컨택센터를 운영하고 있다. 자체 센터는 전국 6개‧3100여석을 보유하고 있다.

이번 개소된 문래동 센터는 △영등포구청역 △영등포역 △문래역 등이 가까워 접근성이 뛰어나다. 또 신축 건물에 입주해 최적화된 공간 제공‧쾌적한 근무 환경 등으로 상담사의 근무 여건을 대폭 개선했다.

윌앤비전은 이번 문래동 생각공장 센터에 최신 사양의 IDC센터(인터넷 데이터 센터)를 신규 구축했다. AI 시스템을 통해 고도화된 상담 제공을 위해서다.

아울러 △IPCC(Internet Protocol Contact Center) △옴니채널 △보이는 ARS △STT △TTS △챗봇 △보이스봇 △소셜모니터링 등의 운영으로 S렌터카를 비롯한 K사‧R공제회 등에 업무 자동화와 서비스 개발에 필요한 아이템을 제공한 바 있다.

특히 이번 AI 센터 개소를 통해 고객사 대상 안정적인 서비스 제공을 위해 △시스템 이중화‧이원화 △건물 자체 예비전원설비 구비 △IDC 센터 자체 UPS 구비 △IT 본부 인력 IDC 상주 등 신속한 대응이 가능한 시스템을 마련했다.

윌앤비전 관계자는 "기존 임대 건물에 센터 구축 방식이 아닌 자사 건물에 센터를 구축했다"며 "혁신적이고 획기적인 업무의 자동화‧효율화를 구현해 상담원 부족 현상을 극복하겠다"고 말했다.

이어 "센터 운영의 내재적인 문제점을 극복하고 단순 상담업무에서 고도화된 상담 제공에 아낌없는 투자를 이어 가겠다"고 강조했다.