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작성 일자 : 2023.06.20
뉴스 원문 : https://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=604358


[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.


윌앤비전(대표 하봉수)은 2006년 회사설립 이후 연평균 20%의 고속성장을 기록하고 있는 BPO 콜센터 전문기업이다.

지난해에는 1971억원의 매출을 달성하는 한편, 사업분야역시 콜센터 위탁운영, 인재파견을 통해 축적된 아웃소싱 노하우를 기반으로 물류, FM, 교육 분야로 그 외연을 넓히고 있다.

윌앤비전은 토탈아웃소싱기업으로 성장하기위해 자체 센터 구축에도 만전을 기했다. 영등포 타임스퀘어, 문래동 생각공장, 트리플랙스, 공덕동 등에 최신 IP기반의 최적의 환경을 갖춘 3300석 규모의 자체 콜센터가 바로 그것.

콜센터 고객사도 금융을 비롯해, 유통, 서비스 등 다양하지만 공공부문에 있어서도 두각을 나타내고 있다. 국민건강보험공단을 시작으로 △한국연구재단 △창업진흥원 △중소벤처기업진흥공단 △K-MOOC △국가평생교육진흥원의 고객센터를 운영중이다.

공공부문 고객센터의 경우 서비스의 공공성 때문에 상담의 정확성과 신뢰성이 중요하다. 윌앤비전은 이를 위해 상담 매뉴얼에 대한 철저한 교육과 상담빈도가 높은 상담 및 상담 오류사례 교육을 집중적으로 진행하고 있다. 또한, 본사의 QA전문조직(QMS팀)의 모니터링 및 피드백을 통한 개선활동도 적극적으로 지원하고 있다.

콜센터 운영에 있어 우수한 관리자의 육성과 확보는 대단히 중요하다. 윌앤비전은 본사 교육팀이 주관하는 'Wi Academy'프로그램을 통해 센터 관리자와 예비 관리자들에 대한 교육을 연중 실시하고 있다. 특히 센터장들의 경우에는 매월 화상교육, 분기단위 집체교육을 실시하고 있는데, 집체교육시에는 해당 주제별로 운영하고 있는 센터의 성공 및 실패 사례 공유를 통해 센터별 최적의 운영모델 수립을 지원한다.

IT부문에 있어서도 급속한 AI, DT등 IT관련 기술의 발전을 센터운영에 접목하기 위해 전문인력을 영입하고 IT R&D 조직을 신설했다. 이를 통해 △STT △TA △옴니채널 △디지털 ARS △챗봇 △통합VOC 등의 개발과 적용에 집중하고 있다.

과거, 기업내 비용절감과 다운사이징을 위한 단순한 인력관리 중심의 아웃소싱 시장은 정부정책 변화와 IT 기술변화에 따라 위축되고 있는 상황이다. 그러나 세계경제와 국내경제의 불확실성 속에서 경쟁력 제고가 절실한 기업의 입장에서는 4차산업 시대에 맞는 창의성과 전문성으로 산업 변화에 기민한 대안을 제시할 수 있는 아웃소싱 운영역량이 절실한 시점이다. 윌앤비전은 이러한 고객사의 요구를 충족할 수 있는 내부역량 강화를 통해 위기를 기회로 만들기 위해 총력을 다하고 있다.